DESCRIZIONE DEL CORSO
In un mercato in cui la relazione con il Cliente si costruisce attraverso la qualità del servizio post-vendita fornito, è fondamentale acquisire delle competenze nella gestione dei reclami che rappresentano un momento importante per la costruzione di una relazione duratura e redditizia. Il Cliente che apre una segnalazione è infatti un prezioso strumento che l’Azienda può sfruttare per consolidare la propria relazione con esso, ma soprattutto per scoprire eventuali anomalie che si potrebbero essere verificate in una qualsiasi delle fasi di vita del prodotto/servizio.
CONTENUTI DEL CORSO
Indice dettagliato del corso:
IL RUOLO DELL’ADDETTO AL CUSTOMER CARE OGGI
• Le competenze richieste
• Le risorse da mettere in campo
IL SERVIZIO POST-VENDITA COME VALORE AGGIUNTO
• Il ciclo di vita del Cliente
• Le potenzialità di un Customer Service efficente
• Le opportunità da cogliere
LA GESTIONE DEL RECLAMO
• Customer Loyalty e Customer Retention
• I 7 principi fondamentali
• Ogni reclamo al suo posto
• Il giusto atteggiamento di fronte al reclamo
LA GIUSTA COMUNICAZIONE
• Pensieri negativi vs. parole positive
• Comunicare assertivamente
• Ad ogni mezzo il suo messaggio
• La comunicazione fra i reparti aziendali
CREARE UN CONTATTO DURATURO NEL TEMPO
• Le fasi del problem solving
• Le tecniche di decision making
LA PROFESSIONALITÀ AL SERVIZIO DEL CLIENTE
• Gestione delle informazioni
• Condivisione di buone pratiche per prevenire future anomalie
• Le azioni da intraprendere dopo la chiusura del reclamo
Per ogni modulo verrà messa a disposizione una dispensa che potrà essere consultata anche offline.
OBIETTIVI DEL CORSO
✔ Migliorare le performance degli Addetti al Servizio Clienti ed in generale degli Addetti al Front e Back Office
✔ Analizzare le diverse modalità di comunicazione (in presenza, al telefono, email) e le modalità di comunicazione più corrette a seconda del media utilizzato
✔ Dare risalto alle tecniche assertive ed alle strategie di negoziazione per riuscire a dirimere anche le situazioni più complesse
DESTINATARI DEL CORSO
Il Corso si rivolge a Addetti al Customer Care, Team Leader e Supervisor del Servizio Clienti, Addetti al Front Office, Addetti al Back Office e Addetti Commerciali
RECENSIONI DEGLI STUDENTI
