In un mercato in cui la relazione con il Cliente si costruisce attraverso la qualità del servizio post-vendita fornito, diviene fondamentale acquisire delle competenze nella gestione dei reclami che rappresentano un momento importante per la costruzione di una relazione duratura e redditizia. Il Cliente che apre una segnalazione è infatti un prezioso strumento che l’Azienda può sfruttare per consolidare la propria relazione con esso, ma soprattutto per scoprire eventuali anomalie che si potrebbero essere verificate in una qualsiasi delle fasi di vita del prodotto/servizio.

OBIETTIVI DEL CORSO


Il Corso ha l’obiettivo di migliorare le performance degli Addetti al Servizio Clienti ed in generale degli Addetti al Front e Back Office.
In particolare, oltre a fornire le indicazioni sulle “best practices” per la gestione dei reclami, verranno analizzate le diverse modalità di comunicazione (in presenza, al telefono, email) e le modalità di comunicazione più corrette a seconda del media utilizzato. Sarà dato risalto alle tecniche assertive ed alle strategie di negoziazione per riuscire a dirimere anche le situazioni più complesse.

STRUTTURAZIONE DEL CORSO


Il corso è così articolato:

Il ruolo dell’Addetto al Customer Care oggi
– Le competenze richieste
– Le risorse da mettere in campo
Il servizio Post-vendita come valore aggiunto
– Il ciclo di vita del Cliente
– Le potenzialità di un Customer Service efficente
– Le opportunità da cogliere
La gestione del reclamo
– Customer Loyalty e Customer Retention
– I 7 principi fondamentali
– Ogni reclamo al suo posto
– Il giusto atteggiamento di fronte al reclamo
La giusta comunicazione
– Pensieri negativi vs. parole positive
– Comunicare assertivamente
– Ad ogni mezzo il suo messaggio
– La comunicazione fra i reparti aziendali
Creare un contatto duraturo nel tempo
– Le fasi del problem solving
– Le tecniche di decision making
La professionalità al servizio del Cliente
– Gestione delle informazioni
– Condivisione di buone pratiche per prevenire future anomalie
– Le azioni da intraprendere dopo la chiusura del reclamo

Per ogni modulo verrà messo a disposizione del discente una dispensa che potrà, quindi, essere consultata anche offline a conclusione dello stesso.

Al termine del corso è previsto il rilascio di un attestato di frequenza.

DESTINATARI DEL CORSO


Il Corso si rivolge a:
– Addetti al Customer Care
– Team Leader e Supervisor del Servizio Clienti
– Addetti al Front Office
– Addetti al Back Office
– Addetti Commerciali

 

Modalità di Fruizione del Corso

Per iscriversi al corso occorre registrarsi al sito e completare la procedura di acquisto e pagamento della quota di iscrizione. Alla ricezione del pagamento, la Segreteria Didattica provvederà, entro 48h lavorative, ad attivare il corso acquistato e ad inviare una mail di notifica all'utente.
Il costo del corso (comprensivo dell'IVA) include l'accesso al materiale didattico, il tutoraggio on line, l'accesso ad altri servizi on line eventualmente necessari per il suo svolgimento (videolezioni, file audio, test di verifica, ecc. ) e l'attestato di frequenza al termine nel caso vengano raggiunti i requisiti necessari (completamento del corso e superamento del test finale).
Il pagamento può essere effettuato attraverso due semplici modalità:
tramite bonifico bancario o tramite carta di credito accedendo al circuito PayPal (il sistema di pagamento online più facile e sicuro!).

Recensioni del Corso

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